三月春风送暖，“3·15”国际消费者权益日如期而至，这不仅是消费者的权益保障日，更是映照市场诚信、守护社会公平正义的重要契机，在琳琅满目的商品与纷繁复杂的交易背后，人民法院正以法律为利剑，以公正为基石，默默构筑起一道坚实的权益保护屏障，守护着千家万户的安心与幸福。

【案情回顾】“新机”暗藏玄机，激活日期露真相

2024年4月，市民刘某被某商场显眼的促销广告牌吸引 ——“品牌86寸电视特惠 4599 元”。想趁优惠选购，刘某当场付款购入该款电视机。由于房屋装修进度滞后，这台电视一直未拆封使用。直到 2025 年 9 月 18 日，刘某在启封安装电视时却发现屏幕频繁出现条纹闪烁、色彩失真甚至白屏等故障。心急如焚的刘某立即联系品牌官方申请售后检测，令人震惊的是，售后系统显示：该电视的激活日期为 2022 年 8 月，早已被使用过！

明明买的是 “新机”，却是存放两年的展示样机？刘某随即与商场交涉，认为商家存在虚假宣传的欺诈行为。依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条“假一赔三”的规定，刘某要求商场退还购机款 4599 元，并赔偿 13797元，合计 18396元。

面对索赔，商场辩称：该电视确实于 2022 年 8 月作为卖场样机投入使用，出售时已明确告知刘某 “样机属性”，且售价较全新机大幅下调。但商场未能提供任何书面协议、聊天记录或证人证言等证据证明其已履行告知义务。双方协商无果，刘某一纸诉状将商场诉至法院。

【法官调解】举证不能担责任，柔性司法化纠纷

案件受理后，办案法官郭洁仔细梳理案情关键点：

1. 商家宣传内容与商品实际状况不符：广告牌明确标注 “全新未使用”，与电视 2022 年已使用过并激活的事实存在明显矛盾；

2.举证责任分配：根据《消费者权益保护法》相关规定，经营者主张已履行告知义务的，应承担举证责任。商场无法证明曾告知刘某 “样机情况”，应承担举证不能的法律后果；

3.欺诈认定考量：商家将展示样机以 “新机” 名义出售，且未明确告知商品真实状况，可能构成消费欺诈，但考虑到电视仍可使用、双方争议焦点在于赔偿金额，调解更有利于实质性解决纠纷。

为平衡双方权益，法官郭洁多次组织沟通调解：一方面向商场释明，虚假宣传不仅违反诚信原则，若被认定欺诈需承担 “退一赔三” 的惩罚性赔偿，现有证据对其极为不利；另一方面也向刘某说明，调解可快速实现权益救济，避免诉讼周期过长的诉累。

最终，在法官的耐心疏导下，双方达成一致调解协议：案涉电视归刘某所有，某商场于三日内赔偿刘某损失 6000 元，一场消费纠纷就此圆满化解。

【法官说法】三个关键点，守住消费维权底线

1. 经营者需对 “告知义务” 承担举证责任

根据《民法典》第六百三十五条规定，凭样品买卖需明确约定并封存样品，本案中商场既未标注 “样机”，也无证据证明已履行告知义务，即便主张 “价格优惠”，也不能免除其如实说明商品状况的法定义务。

2. 虚假宣传可能构成消费欺诈

经营者以 “全新未使用” 为宣传点吸引消费者，实际出售已激活的展示样机，属于典型的信息不对称。若无法证明消费者知情，可依据《消费者权益保护法》第五十五条认定为欺诈，消费者有权主张惩罚性赔偿。

3. 调解是高效维权的优选途径

本案中，法院通过调解既维护了消费者合法权益，也为商家减轻了全额惩罚性赔偿的负担，实现 “案结事了人和”。消费者遇到类似纠纷时，可优先通过协商、调解解决，必要时通过诉讼维权，注意留存宣传资料、交易凭证等关键证据。

【消费提示】

📌 购买家电等耐用商品时，务必核对商品序列号、激活日期等信息，要求商家出具书面质保承诺；

📌 对 “特价机”“清仓机” 等优惠商品，需明确询问是否为样机、翻新机，要求商家在票据上注明商品属性；

📌 权益受损时，及时固定广告宣传截图、售后检测报告、沟通记录等证据，通过 12315 投诉或向法院起诉维权。

供稿：郭洁   

编辑：吴雪萌

一审：卞熙存

二审：常晓辉

三审：毕丹宁